流程管理的概念就是為客戶創造價值
“導向”即引導的方向，“以客戶為導向”即客戶成為企業進行價值創造的引導方向，企業將始終為客戶創造價值，而且體現出了一慣性，并非臨時性、暫時的行為。
流程管理的概念本身就是為客戶創造價值，充分滿足客戶需求。所謂“端到端的流程”是指從客戶需求端出發，到滿足客戶需求端去，圍繞著客戶需求進行的一系列系統化、集成化的管理活動。
在現實中，正因為流程清晰卻沒有實現流程管理才出現了很多“特色”問題，這也是企業轉型如此艱難的主要原因之一。然而很多企業卻并不這樣認為，始終把“以客戶為導向”放在嘴邊，最后連自己都相信是“以客戶為導向”。
中國很多企業都進行了流程梳理，只能說基本上做到了業務流程清晰，但是不要以為流程清晰即實現了流程管理，這兩個理念相差甚遠。
在現實中，正因為流程清晰卻沒有實現流程管理才出現了很多“特色”問題，這也是企業轉型如此艱難的主要原因之一。然而很多企業卻并不這樣認為，始終把“以客戶為導向”放在嘴邊，最后連自己都相信是“以客戶為導向”。
一直以來傳統企業都是以產品為導向，實施的是產品管理。產品管理也容易造成產能過剩，這一點已經在現實中得到印證。
“以客戶為導向”的錯覺是如何產生的？很多時候是因為在產品管理過程中，融入一些流程管理的形式，流程管理的外衣下包裹著產品管理的內核。
如何判斷企業是“以客戶為導向”？在作者看來至少有兩個標準：一是企業是否實現流程管理；二是客戶是否參與內部管理。
流程管理到底什么樣？流程管理是一種圍繞客戶需求進行的集成化、系統化的管理方式，所謂“集成化”即任何流程環節都能替換更新，實現“即插即用”；所謂“系統化”即在流程環節之間能夠“無縫對接”，融為一體。
當客戶價值與企業價值發生沖突時，首先會放棄企業價值，因為沒有客戶價值，企業價值也無從談起，如果這時候維護企業利益，其實是在葬送企業的前途。
“以客戶為導向”時，客戶應該參與企業內部管理，這一點往往被企業所忽略。在企業管理中如果找不到客戶的位置，如何能保障客戶價值最大化？客戶參與內部管理的程度決定了客戶價值的大小。
通常情況下，客戶應該參與業績評價，因為既然公司為客戶創造了價值，客戶理應對價值進行評價，尤其在企業與客戶對接的過程中，即業務流程的最后的一個環節應該有客戶的身影，否則“以客戶為導向”必然會成為一句空話。
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